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說到如何提高家長滿意度，就不得不提到另一個概念：家長期望管理；因為滿意度是一個相對的概念，很可能同樣的教學和服務，A家長對我們非常滿意，B家長就非常不滿意；
校區(qū)在運營過程中，對家長期望的管理非常重要，其中提供超預期服務能夠有效增加家長黏性，并快速傳播校區(qū)口碑。
教培行業(yè)是一個非常特殊的行業(yè)，一是產(chǎn)品費用的支付者—家長不直接消費產(chǎn)品，二是最終的消費效果只能通過孩子的學習成績來評定，并且在短時間內(nèi)不能體現(xiàn)。所以這就決定了校區(qū)在運作過程中，教學質(zhì)量是基石，教學服務是潤滑劑，讓家長在沒有獲得最終效果的時候，感受到優(yōu)質(zhì)的服務過程。然而最基礎的教學服務是不足以打動家長的，只有提供超預期的教學服務才能觸動家長，建立良好的、堅固的感情鏈接。
1.提供超預期服務的原則
超預期服務的理念是在最大限度滿足客戶的基本需求上，主動且免費地滿足客戶的溢出需求。因此，相應的就有提供超預期的原則。
1）先滿足家長的基本需求
不管我們給家長提供了怎樣的超預期服務，都得建立在滿足了家長基本需求的基礎上。這就要我們先明確家長、孩子的期望，在學生才進校時，就要跟家長、孩子了解其期望，包括學習成績、學習習慣、性格特點、親子關系等，同時在后期維護中，也要不斷跟進家長、孩子的期望，因為家長、孩子的期望是有可能隨時間、環(huán)境而變動的。
2）主動—校區(qū)非規(guī)定內(nèi)的
超預期服務應該是校區(qū)老師自發(fā)的、而非校區(qū)規(guī)定范圍內(nèi)的行為。例如，如果在學?？荚嚽埃蠋熋赓M為學生上一節(jié)課，幫忙梳理知識點，那么家長就會非常滿意，覺得老師特別負責。但如果是校區(qū)規(guī)定老師必須在考試之前免費為學生上課復習，那么家長就會覺得這是老師的義務，反而會因為課堂上一些小的瑕疵，而對老師、校區(qū)心生不滿。
3）免費—額外的優(yōu)惠
一些校區(qū)做優(yōu)惠活動的目的是想提升家長的滿意度，但往往最終結(jié)果卻是家長并不念校區(qū)的好。我朋友的校區(qū)就做了一個50元一月的作業(yè)輔導活動，報名的學生很多，但是家長并沒有為此念校區(qū)的好，反而覺得校區(qū)收50元是因為這個作業(yè)輔導就值50元的價格。所以想要家長有超預期的服務體驗必須是免費的。
2.提供超預期服務的技巧
1）超預期的需求滿足
超預期的需求滿足是指提前滿足家長現(xiàn)在不需要或者不緊急的需求。
例如，對于比較厭學的學生才進校時，家長可能會擔心學生上課狀態(tài)不好，而老師一般都會進行課后反饋，也基本能夠打消家長的這個顧慮了，但如果老師上課前和學生進行深度溝通，達成上課協(xié)議，并在課后表揚肯定學生的上課表現(xiàn)，最后再反饋給家長，那么家長就會非常的感謝老師，而且基本不會太過擔心學生上課狀態(tài)問題了。
2）超預期的場景
超預期的服務體驗是在用戶、需求、場景三個方面上進行的，而超預期的場景是常規(guī)場景規(guī)定下，額外建立的、能給家長帶來正向的場景體驗。
例如，校區(qū)常規(guī)的課堂是不允許家長參與到課堂之中的，所以家長是沒有辦法直觀感受學生上課情況的，但如果校區(qū)每月都安排一節(jié)課讓家長一起參與上課，而整個上課氣氛又非常好的話，那就能快速提升家長對校區(qū)的信任度，從而提升家長的滿意度。
3）超預期的心理滿足
心理滿足永遠是提升家長滿意度最有效的方式，超預期的心理滿足是在特定的情景中，降低家長負面的心理情緒，以達到滿足家長的某些心理。
例如，在學生青春期時很叛逆，因此親子關系是非常緊張的，家長時常不能夠獲得學生真實的想法，所以非常的焦慮、不安，這時，校區(qū)老師可以經(jīng)常和學生溝通，了解學生近期狀況和真實想法，之后再反饋給家長，就能降低家長的負面心理情緒，以達到滿足家長對孩子的監(jiān)控心理。
4）把最好的留到最后
第一印象非常重要，但是結(jié)尾也同樣重要，有時候稍微在結(jié)尾時做個小驚喜，會讓家長有種超預期的感受，并且這種感受會深刻地影響家長，從而刺激二次消費。
所以，校區(qū)在越是在學生課程快要結(jié)束時越要將服務做到極致，哪怕有的家長完全也沒有續(xù)費的打算，這樣就算家長最終沒有續(xù)費，也不會對校區(qū)也不好的印象，不會影響校區(qū)的口碑。
以上只是提供超預期服務的一些思路，校區(qū)可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。需要注意的是超預期服務的實際執(zhí)行者是老師們，所以還是需要先和老師們溝通好，同時超預期服務并不是頻繁的進行，因為家長習慣后，其需求會不斷的提高，那么后期的超預期服務就比較難做了。
